bme AI: künstliche Intelligenz im Garagenalltag

Ein Telefon-Assistent und ein Postfach-Assistent, die direkt mit dem bme DMS arbeiten: Sie nehmen Anfragen entgegen, prüfen Termine und Bestand und bereiten Antworten vor.

KI, die im Alltag hilft

Künstliche Intelligenz ist für bme kein Selbstzweck. Sie soll Garagenbetrieben Arbeit abnehmen: bei Anrufen, bei Kundenanfragen per E-Mail und bei Abläufen, die sich ständig wiederholen. Zwei Eingänge, ein gemeinsamer Werkzeugkasten: Der Voice Agent nimmt Anrufe an, der Text Agent bearbeitet das Postfach. Beide greifen auf dieselben Funktionen im DMS zu.

Der Voice Agent: Anrufe entgegennehmen

Der Voice Agent nimmt Anrufe für den Betrieb an und führt das Gespräch in natürlicher Sprache. Bekannte Kunden werden anhand der Rufnummer erkannt. Je nach Anliegen führt der Agent durch einen festen Ablauf und legt am Ende einen Termin oder einen Lead im DMS an.

• Werkstatttermin: Anliegen erkennen, passende Arbeit und Zusatzarbeiten klären, freie Termine anbieten und den Termin buchen. Mehrere Fahrzeuge eines Kunden werden berücksichtigt.
• Fahrzeugsuche: Kriterien klären, den Bestand durchsuchen, eine Auswahl treffen und Auskunft geben, auch zur Finanzierung.
• Probefahrt: Fahrzeug klären, Wunschtermin und Name aufnehmen und einen Lead im DMS anlegen.
• Beratung und Offerte: Worum es geht und wer anruft aufnehmen und als Lead im DMS erfassen.

Der Agent kennt Schweizer Begriffe wie MFK oder Pneu und spricht Zahlen und Uhrzeiten so aus, wie man sie sagt. Damit am Telefon keine Stille entsteht, überbrückt er Denkpausen mit einem kurzen Füllwort. Wenn etwas nicht klappt, etwa bei einem unbekannten Kunden oder einer Arbeit, die nicht im Katalog steht, bleibt der Rückruf als sichere Rückfallebene.

Der Text Agent: das Postfach unterstützen

Kundenanfragen per E-Mail gehen in ein gemeinsames Postfach. Der Text Agent liest jede Anfrage, erkennt das Anliegen und ordnet den Absender dem Kunden im DMS zu. Danach bereitet er alles vor, was für eine gute Antwort nötig ist:

• Passende Arbeitsvorlagen: Der Agent findet die richtige Arbeit im Katalog und schlägt sinnvolle Zusatzarbeiten vor.
• Freie Termine: Verfügbare Termine werden direkt aus dem DMS geprüft.
• Antwortentwurf: Der Agent formuliert eine Antwort im Ton des Betriebs. Mitarbeitende prüfen den Entwurf, passen ihn an und senden ihn.
• Terminbuchung: Sobald der Kunde einen Termin wählt, lässt sich dieser verbindlich buchen.

Das funktioniert für Serviceanfragen genauso wie für Preisfragen, etwa zu einem Ölwechsel, oder für Anfragen zu Occasionen im Bestand. Die Übersicht im Postfach zeigt alle Anfragen mit ihrem Stand, damit nichts liegen bleibt. Entscheidend bleibt: Der Mensch hat das letzte Wort.

Pro Betrieb einstellbar

Jeder Betrieb erhält seinen eigenen Agenten. In der Verwaltung lässt sich festlegen, wie er auftritt und was er darf:

• Eigene Rufnummer und Sprache pro Betrieb.
• Anweisungen und Gesprächsleitfaden: Rolle, Tonalität, Grenzen und Begrüssung des Agenten.
• Werkzeuge ein- und ausschalten: Etwa Fahrzeugsuche, Terminbuchung, Probefahrt oder Werkstatttermin.
• Arbeitsvorlagen: Festlegen, ob der Agent nur online buchbare Arbeiten sieht oder eine Auswahl.
• Anbindung an das DMS des jeweiligen Betriebs.

Daten bleiben im DMS

Katalog, Termine, Preise und Kundendaten holt der Agent immer live aus dem DMS. Sie werden nie trainiert und nie gespeichert. Das hält die Antworten aktuell und die Daten dort, wo sie hingehören.

Wie der Agent dazulernt

Damit der Agent sicher und natürlich antwortet, wird er gezielt vorbereitet:

• Gemeinsame Grundlage: Sprache und Gesprächsführung vom Anliegen über Zusatzarbeiten und Termin bis zur Buchung.
• Pro Marke: Wissen zu Garantie-, Beanstandungs- und Kulanzabläufen, Pflichtfragen und Ersatzwagenpolitik.
• Pro Betrieb: Frühere gesendete Antworten dienen als Vorbild für Ton und Vokabular.

Das Ergebnis ist ein kurzer Kontext für den Agenten. Das bedeutet weniger Fehler, tiefere Kosten und schnellere Antworten.

Ausblick in Planung

• Für Neukunden per WhatsApp: Fahrzeugausweis und Fahrerschein schicken, der Kunde wird automatisch erfasst und der Termin danach buchbar.
• Termin ändern oder absagen: Bestehende Termine direkt per Gespräch anpassen.
• Preise für Werkstattarbeiten: Der Agent nennt Preise, wo sie hinterlegt sind.
• Intern für den Support: Tickets automatisch beantworten, anhand von FAQs und bereits gelösten Tickets.
• Analyse des Kundenstamms: Auswertung nach Gewohnheiten, früheren Gesprächen und letzten Besuchen, inklusive Erinnerungen. Abfragen per Freitext.

Saubere Daten sind die Grundlage

KI liefert nur dann verlässliche Ergebnisse, wenn die Daten dahinter stimmen. Genau darüber hat Walter Rageth, CEO der bme AG, an der MaT Conference 2026 gesprochen: Wer nutzen will, muss sauber arbeiten. Ein DMS, das alle Prozesse in einem System führt, schafft die Datenbasis, auf der KI sinnvoll eingesetzt werden kann.